Artikel-Schlagworte: „Online Sales“

Dingsda statt bullshit-Bingo

Montag, 26. Juli 2010

Wenn ich gefragt werde, was ich beruflich mache, dann antworte ich meistens: „Online Sales.“

Wenn ich dann weiter ausführe, was ich genau mache und mit Begriffen wie SEM, Display, Affiliate Marketing, Emailmarketing, Portalintegrationen oder SEO um mich schmeiße, sagt das den meisten Menschen in meinem Freundes- und Bekanntenkreis herzlich wenig. Immer wieder fange ich dann an, detailliert zu erklären, was sich hinter den Begriffen verbirgt und ernte dafür meist einen „too much information“-Ausdruck auf den Gesichtern meiner Zuhörer.

Also habe ich beschlossen, mich an Dingsda zu halten. Eine tolle Sendung, die ihr sicher alle noch kennt und in der Kinder den Erwachsenen die Welt erklärt haben. Das war häufig verständlicher und ehrlicher, als wir das selber je könnten. Denn das Erfrischende an Kindern ist, dass sie sich nicht zu schade sind, einfach zu fragen und einfach zu antworten. So habe ich Dingsda mal mit meinem Job durchgespielt und festgestellt, dass meine Gesprächspartner nicht nur plötzlich verstehen, was ich mache, sondern ich selber mir darüber ebenfalls viel klarer werde. :-)

Conversion Rates wie CPO, CPC, CPM, CPFO, bounce rates, churn rates und life-time-values, SEM, SEO und CTR. Worte und Abkürzungen, die wie eine Neuauflage von bullshit-Bingo oder dem neuen Lied der Fanta 4 (mfg lässt grüßen) klingen, sind in Wirklichkeit nichts Neues. Zahlen und Marketingkanäle eben. Wie es sie schon immer gab.

Vertrieb bestand schon immer aus Zahlen (sogenannten Conversion rates), es war nur wesentlich aufwendiger sie zu erheben. Natürlich konnte man jeden Kunden zählen, der in den Laden kam, wusste aber nicht, warum er da war. Außer man fragte ihn. Und das war leider ziemlich zeitaufwendig und teuer. Man konnte auch mitzählen wie oft jemand wiederkam oder nach wie viel Minuten er den Laden wieder verließ und wie viel er eingekauft hatte. Aber auch das war zeitaufwendig und teuer.

Das ist online leichter. Die Funktionsweise von Vertrieb ist aber immer noch die gleiche. Nur die Instrumente sind billiger, schneller und zielgenauer.
Die Läden, in denen wir unseren Kunden die Produkte verkaufen, sind unsere Websites. Dass die Kunden uns finden, verdanken wir immer noch Empfehlungen (Social Media), Aushängen im Supermarkt und dem Schalten von Zeitungsannoncen (Display- bzw. Bannerwerbung). Oder Postwurfsendungen (Emailmarketing). Die meisten Leute finden uns heutzutage allerdings durch die Auskunft, die neudeutsch Google heißt. Man ruft an, sagt was man kaufen oder finden möchte, und die freundliche Dame oder der nette Herr lesen uns eine ganze Reihe von Annoncen vor. Können wir beeinflussen, dass unsere Annonce zuerst verlesen wird? Absolut! Wir zahlen einfach mehr, schreiben Hinweise an unsere Ladenfläche, was man bei uns kaufen kann und je mehr Leute der Auskunft erzählen, dass man bei uns auch wirklich das findet, was draußen dran steht, desto mehr Leute schicken sie in unsere Richtung. Das nennt man dann SEM.
Besonders empfehlenswert findet uns die Auskunft, wenn nicht nur wir, sondern auch viele andere Menschen zusätzliche Wegweiser vor Läden, Häusern, Schulen oder Rathäusern aufstellen, die in unsere Richtung zeigen und auf denen auch das steht, was wir verkaufen. Die nennt man link-building. Wer das erfolgreich macht, der wird von der Auskunft sogar kostenlos empfohlen. Das ist dann SEO.
Sprayer, die allerdings nachts um die Häuser ziehen und das eigene Produkt an fremde Hauswände schmieren, werden wie im wirklichen Leben bestraft. Dort landen sie in der U-Haft, im Internet in der Sandbox oder im Müll (Junk). Sie werden nur nicht mehr Sprayer sondern Spammer genannt. Fängt aber auch mit „Sp“ an.

Wenn jemand in unseren Laden kommt, haben wir eigentlich immer geöffnet. Außer die Tür klemmt, also die Website ist down. Wenn der potentielle Kunde reinkommt, müssen wir ihm ziemlich schnell erklären, was er bei uns kaufen kann, sonst dreht er sich sofort wieder um und geht. Den Prozentsatz derjenigen Leute, die unseren Laden nach weniger als fünf Sekunden wieder verlassen, bezeichnen wir als bounce rate. Für diese Zahl interessiert sich leider auch regelmäßig die Auskunft.

Da wir unseren Laden nicht ständig umdekorieren können, weil die Kunden unterschiedliche Bedürfnisse haben, machen wir A/B Tests. Wir räumen die Muster (Registrierungsformulare) und den Kassentisch (Kaufen-Button) also von rechts nach links und beobachten, welche Leute wann zufrieden sind. Diese bekommen dann ein Schild um den Hals, auf dem ihre persönlichen Daten und Vorlieben stehen. Oder mit anderen Worten: Sie bekommen einen Cookie verpasst. So wissen wir jedes Mal, wenn sie reinkommen, wie unser Laden am besten dekoriert und eingerichtet sein muss, damit sie maximal viel kaufen.

Es kommt auch vor, dass sie sich bei uns überhaupt nicht zurechtfinden und verloren in irgendeiner Ecke stehen und um Hilfe rufen. Das ist in der Online-Welt dann eine Mail an den Kundenservice. Wenn man Glück hat. Im schlechtesten Fall rennen sie auf die Straße und erzählen jedem, der es nicht hören möchte, dass man sich bei uns sehr schlecht zurechtfindet und unser Laden nichts taugt. Das sind dann negative Kommentare in Blogs und social networks.

Die Marktforschung ist etwas einfacher geworden. Wir müssen nicht mehr vor Shoppingcentern sitzen und mit einer Strichliste die Menschen zählen, die das Center betreten. Und wir müssen die Kunden nach ihrem Einkauf auch nicht mehr mit stundenlangen Fragebögen nerven. Und wissen trotzdem, wie viele da waren, wo sie herkamen, wie oft sie wiederkamen und wie viel sie gekauft haben.

Eigentlich alles ganz einfach also. Und logisch. Und gar nicht kompliziert. Ein ganz normaler Job eben. Dank Dingsda.